La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México
DOI:
https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369Palabras clave:
calidad en el servicio, satisfacción del cliente, lealtad del cliente, PyMEResumen
La calidad en el servicio se considera una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer una mayor calidad en el servicio que las empresas grandes, y así obtener la preferencia de los clientes. El objetivo de este estudio fue identificar la relación entre la variable calidad en el servicio y las variables satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman y un método estadístico basado en análisis factorial exploratorio que apunta a extraer la varianza máxima del conjunto de datos dentro de cada factor. Los resultados permitieron observar una correlación altamente significativa, positiva y fuerte de la variable de calidad en el servicio con satisfacción del cliente (r = 0.820) y lealtad del cliente (r = 0.803). Un hallazgo importante también fue la asociación entre la dimensión aspectos tangibles con las variables satisfacción del cliente (r = 0.910) y lealtad del cliente (r = 0.919). Por otro lado, en el análisis factorial, a través de la varianza total explicada, se observó que el autovalor es superior a 1 en los cinco primeros casos, donde el porcentaje de la varianza alcanza un valor máximo de 54.886 % en su primer factor. Entonces, con cinco factores se consigue explicar un 73.713 % de la varianza de todos los datos originales. El estudio presentó la limitación de su aplicación en solo una empresa. Se confirmó que a través de una mejor atención y servicio al cliente, la calidad en el servicio constituye una excelente herramienta para la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.
Citas
ACSI, American Customer Satisfaction Index (2018). Customer satisfaction reports. American Customer Satisfaction Index. [En línea]. Disponible en: https://www.theacsi.org/news-and-resources/customer-satisfaction-reports/reports-2018. Fecha de consulta: 9 de septiembre de 2018.
Ahrholdt, D. C., Gudergan, S. P., and Ringle, C. M. (2017). Enhancing service loyalty: The roles of delight, satisfaction, and service quality. Journal of Travel Research. 56(4): 436-450. DOI: https://doi.org/10.1177/0047287516649058
Azman, S. and Gomiscek, B. (2015). Functional form of connections between perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the automotive servicing industry. Total Quality Management. 26(8): 888-904. DOI: https://doi.org/10.1080/14783363.2014.909172
Azman, I. and Yusrizal, S. (2016). Service quality as a predictor of satisfaction and customer loyalty. Scientific Journal of Logistics. 12(4): 269-283.
Aznar, J. P., Bagur, L., and Rocafort, A. (2016). Impact of service quality on competitiveness and profitability: The hotel industry in the Catalan coast. Intangible Capital. 12(1): 147-166. DOI: https://doi.org/10.3926/ic.693
Banwo, A. O., Du, J., and Onokala, U. (2017). The determinants of location specific choice: small and medium-sized enterprises in developing countries. Journal of Global Entrepreneurship Research. 7(16): 1-17. DOI: https://doi.org/10.1186/s40497-017-0074-2
BLS, Bureau of Labor Statistics (2016). Business employment dynamics – Enterpreneurship and the U.S. economy. [En línea]. Disponible en: https://www.bls.gov/bdm/entrepreneurship/entrepreneurship.htm. Fecha de consulta: 21 de mayo de 2018.
Blut, M., Frennea, C. M., Mittal, V., and Mothersbaugh, D. L. (2015). How procedural, financial and relational switching costs affect customer satisfaction, repurchase intentions, and repurchase behavior: A meta-analysis. International Journal of Research in Marketing. 32(2): 226-229. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2015.01.001
Bustamante, J. C. (2015). Uso de variables mediadoras y moderadoras en la explicación de la lealtad del consumidor en ambientes de servicios. Estudios Gerenciales. 31(136): 299-309. DOI: https://doi.org/10.1016/j.estger.2015.05.002
Cronin, J., Morris, M. H., and Taylor, S. (1994). Servperf vs. Servqual: reconciling performance based and perceptions minus expectations measurement of service quality. Journal of Marketing. 58(1): 125-131. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299405800110
El-Adly, M. I. (2019). Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services. 50: 322-332. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.07.007
Ferreira-de-Araújo, P., Crema, M., and Verbano, C. (2019). Risk management in SMEs: A systematic literature review and future directions, in European Management Journal. [En línea]. Disponible en: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0263237319300751. Fecha de consulta: 24 de agosto de 2019.
Fourie, L. (2015). Customer satisfaction: a key to survival for SMEs? Problems and Perspectives in Management. 13(3): 181-188.
Guatzozón, M., Canto, A. M. y Pereyra, A. (2020). Calidad en el servicio en micronegocios del sector artesanal de madera en una comisaría de Mérida, México. Ingeniare: Revista Chilena de Ingeniería. 28(1): 120-132. DOI: https://doi.org/10.4067/S0718-33052020000100120
Guesalaga, R. and Pitta, D. (2014). The importance and formalization of service quality dimensions: a comparison of Chile and the USA. Journal of Consumer Marketing. 31(2): 145-151. DOI: https://doi.org/10.1108/JCM-08-2013-0660
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., and Anderson, R. E. (2014). Multivariate Analysis Data (Seventh edition). USA: Pearson. 739 Pp.
Hancock, G. R., Stapleton, L. M., and Mueller, R. O. (2018). The reviewer’s guide to quantitative methods in the social sciences (Second edition). USA: Taylor & Francis Group. 514 Pp. DOI: https://doi.org/10.4324/9781315755649
Ibarra-Morales, E. y Casas-Medina, E. V. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y Administración. 60(1): 229-260. DOI: https://doi.org/10.1016/S0186-1042(15)72153-4
INEGI, Instituto Nacional de Estadística y Geografía (2015). Esperanza de vida de los negocios, en Boletín 087/15. [En línea]. Disponible en: http://www.inegi.org.mx/saladeprensa/boletines/2015/especiales/especiales2015_02_38.pdf. Fecha de consulta: 21 de mayo de 2018.
INEGI, Instituto Nacional de Estadística y Geografía (2019). Encuesta Nacional sobre Productividad y Competitividad de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (ENAPROCE), en Secretaría de Economía. [En línea]. Disponible en: https://www.inegi.org.mx/contenidos/saladeprensa/boletines/2019/especiales/ENAPROCE2018.pdf. Fecha de consulta: 12 de octubre de 2019.
Jain, P. and Aggarwal, V. S. (2017). The effect of perceived service quality on customer satisfaction and customer loyalty in organized retail chains. Amity Business Review. 18(2): 77-89.
Kasiri, L. A., Guan-Cheng, K. T., Sambasivan, M., and Sidin, S. M. (2017). Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services. 35: 91-97. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.11.007
Kumar, V. and Hundal, B. S. (2019). Evaluating the service quality of solar product companies using SERVQUAL model. International Journal of Energy Sector Management. 13(3): 670-693. DOI: https://doi.org/10.1108/IJESM-07-2017-0007
Lai, C. and Nguyen, M. (2017). Factors affecting service quality, customer satisfaction and loyalty of mobile phone service providers in Vietnam. International Journal of Organizational Innovation. 10(2): 75-85.
López, L. I. y Díaz, J. D. (2012). Propuesta metodológica para la gestión del cliente. Mercados y Negocios. 25(13): 5-20. DOI: https://doi.org/10.32870/myn.v0i25.5169
Malhotra, N. K., Agarwal, J., and Shainesh, G. (2018). Does country or culture matter in global marketing? An empirical investigation of service quality and satisfaction model with moderators in three countries. In J. Agarwal and T. Wu (Eds.), Emerging Issues in Global Marketing (pp. 61-91). Switzerland: Springer. DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-319-74129-1_3
Michna, A. (2018). The mediating role of firm innovativeness in the relationship between knowledge sharing and customer satisfaction in SMEs. Engineering Economics 29(1): 93-103. DOI: https://doi.org/10.5755/j01.ee.29.1.19027
Murali, S., Pugazhendhi, S., and Muralidharan, C. (2016). Modelling and investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty - A case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services. 30(1): 67-83. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.01.001
Nyadzayo, M. W. and Knajehzadeh, S. (2016). The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image. Journal of Retailing and Consumer Services. 30(1): 262-270. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.02.002
OCDE, Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (2018). Declaration on strengthening SMEs and entrepreneurship for productivity and inclusive growth, in OECD Ministerial Conference on SMEs. Mexico City. [En línea]. Disponible en: https://www.oecd.org/cfe/smes/ministerial/SME-Ministerial-Declaration-ENG.pdf. Fecha de consulta: 17 de marzo de 2019.
Palese, B. and Usai, A. (2018). The relative importance of service quality dimensions in E-commerce experiences. International Journal of Information Management. 40: 132-140. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.02.001
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-40.
Saleem, S. S., Moosa, K., Imam, A., and Khan, R. A. (2017). Service quality and student satisfaction: The moderating role of university culture, reputation and Price in education sector of Pakistan. Iranian Journal of Management Studies. 10(1): 237-258.
Salinas-Reyes, M., Badillo-Piña, I. y Tejeida-Padilla, R. (2018). Determinantes sistémicos de viabilidad en las pequeñas y medianas empresas (PYMES) en México. Científica. 22(2): 147-156. DOI: https://doi.org/10.46842/ipn.cien.v22n2a08
Sandada, M. and Matibiri, B. (2016). An investigation into the impact of service quality, frequent flier programs and safety perception on satisfaction and customer loyalty in the airline industry in Southern Africa. South East European Journal of Economics and Business. 11(1): 41-53. DOI: https://doi.org/10.1515/jeb-2016-0006
Sarmiento, R., Whelan, G., and Sprenger, J. (2018). Estudios de caso y la falsificación Popperiana: una nota de investigación sobre el artículo de Flyvbjerd titulado “Cinco malentendidos acerca de la investigación mediante los estudios de caso”. Forum: Qualitative Social Research. 19(1): 14.
SBA, Small Business Administration (2017). Small business GDP. The United States Small Business Administration. [En línea]. Disponible en: https://www.sba.gov/. Fecha de consulta: 17 de marzo de 2018.
SE, Secretaría de Economía (2009). Acuerdo por el que se establece la estratificación de las micro, pequeñas y medianas empresa, en Marco Normativo. [En línea]. Disponible en: https://www.economia.gob.mx/files/marco_normativo/A539.pdf. Fecha de consulta: 9 de septiembre de 2020.
Shah, S. N. U. and Baloch, Q. B. (2017). Comparative analysis on service quality & customer satisfaction: Empirical evidence from Pakistan hotel industry. Journal of Business and Tourism. 3(2): 159-174.
Shah, S. N. U., Jan, S., and Baloch, Q. B. (2018). Role of service quality and customer satisfaction in firm´s performance: Evidence from Pakistan hotel industry. Journal of Commerce and Social Sciences. 12(1): 167-182.
Shi, Y., Prentice, C., and He, W. (2014). Linking service quality, customer satisfaction and loyalty in casinos, does membership matter. International Journal of Hospitality Management. 40: 81-91. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.03.013
Srivastava, M. and Rai, A. K. (2013). Investigating the mediating effect of customer satisfaction in the service quality - customer loyalty relationship. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior. 26(3): 95-109.
Srivastava, M. and Rai, A. K. (2018). Mechanics of engendering customer loyalty: A conceptual framework. IIMB Management Review. 30(3): 207-218. DOI: https://doi.org/10.1016/j.iimb.2018.05.002
Tomaz-de-Aquino, J., Valença-de-Souza, J., Lima-da-Silva, V., Jerônimo, T., and Melo, F. (2018). Factors that influence the quality of services provided by the bus rapid transit system. Benchmarking: An International Journal. 25(9): 4035-4057. DOI: https://doi.org/10.1108/BIJ-12-2017-0344
Usman, M., Shafiq, M., Savino, M., Rashid, Z., Yehya, M. I., Naqvi, A. A., …, and Menanno, M. (2019). Investigating the role of QMS implementation on customers’ satisfaction: A case study of SMEs. IFAC-PapersOnLine. 52(13): 2032-2037. DOI: https://doi.org/10.1016/j.ifacol.2019.11.504
Yin, R. K. (2013). Case study research design and methods. (Fifth edition). California: SAGE publications. 282 Pp.
Yong, A. G. and Pearce, S. (2013). A beginner’s guide to factor analysis: Focusing on exploratory factor analysis. Tutorials in Quantitative Methods for Psychology. 9(2): 79-94. DOI: https://doi.org/10.20982/tqmp.09.2.p079
Zhang, S. and Hou, Y. (2013). A SERVQUAL model for assessment of service quality in supply chain. Information Technology Journal. 12(15): 3472-3475. DOI: https://doi.org/10.3923/itj.2013.3472.3475
Publicado
Cómo citar
Licencia
Derechos de autor 2021 CienciaUAT
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
