Factors that quantify the perception of quality in customer service in a Mexican restaurant
DOI:
https://doi.org/10.29059/cienciauat.v16i2.1568Keywords:
DINESERV, quality service, customer satisfaction, restaurant, SMEsAbstract
importance, due to the number of companies, job creation and business ventures, has caused a high competitiveness index to be generated. This causes the search of strategies to be sought to improve the quality of the service they offer, in order to retain and attract customers. The objective of this work was to identify the factors that comprise service quality perception in a Mexican restaurant. For that purpose, we employed the DINESERV instrument, through a quantitative approach and a confirmatory factor analysis. Results showed that the DINESERV instrument is valid for Mexican restaurants. Likewise, the factors that make up customer service were identified, emphasizing the aspects such as tangibility, reliability, response and empathy. Factors such as competent and experienced staff, always keeping in mind the interests of the client, the appereance of the service personnnel´s clothing and cleanliness are key elements for the restaurant to generate greater satisfaction in its customers.
References
Aguirre, J. A. y Rodríguez, M. E. (2011). Medir la satisfacción de los clientes de restaurantes con el método DINESERV, en Revista Académica Gaudeamus. [En línea]. Disponible en: https://docplayer.es/82257917-Hospitalidad-y-sostenibilidad.html. Fecha de consulta: 17 de enero de 2021.
Alzaydi, Z. M., Al-Hajla, A., Nguyen, B., and Jaya-wardhena, C. (2018). A review of service quality and service delivery: Towards a customer co-production and customer-integration approach. Business Process Management Journal. 24(1): 295-328.
AMR, Asociación Mexicana de Restaurantes (2019). Datos de la Industria. CDMX, México, en Cifras de la Industria Restaurantera. [En línea]. Disponibles en: https://www.amr.org.mx/datos-de-la-industriaphtml. Fecha de consulta: 21 de abril de 2021.
Arellano-Díaz, H. (2017). La calidad en el servicio como ventaja competitiva. Dominio de las Ciencias. 3(3): 72-833.
Arisandi, D. and Sukri (2017). An Analysis of the Expediency Social Media for Culinary Products Marketing on Micro and Middle Enterprise in Pekanbaru City. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science. 97(1): 012002.
Begazo-Villanueva, J. D. (2006). ¿Cómo medimos el servicio? Gestión en el Tercer Milenio. 9(18): 73-81.
Bonett, D. G. and Wright, T. A. (2015). Cronbach’s alpha reliability: Interval estimation, hypothesis testing, and sample size planning. Journal of Organizational Behavior. 36(1): 3-15.
Botía-Sanabria, M. y Orozco-Pulido, L. (2012). Competencias en servicio al cliente y efectividad en solución de problemas. Estudios y Perspectivas en Turismo. 21(3): 646-662.
Brady, M. K. and Cronin, J. J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of Marketing. 65(3): 34-49.
Bujisic, M., Hutchinson, J., Ahn, J. A., and Jovanovic, V. (2018). BEVQUAL: a tool for measuring performance quality in beverage operations. Journal of Foodservice Business Research. 21(5): 570-589.
CANIRAC, Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados (2012). Discurso de Manuel Gutiérrez García. México, D.F., en Comunicación y Prensa. [En línea]. Disponible en: https://bit.ly/2QhP6tR. Fecha de consulta: 21 de abril de 2020.
Cheng, C. C., Chang, Y. Y., Tsai, M. C., Chen, C. T., and Tseng, Y. C. (2019). An evaluation instrument and strategy implications of service attributes in LOHAS restaurants. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 31(1): 194-216.
Coll-Hurtado, A. y Córdoba-y-Ordóñez, J. (2006). La globalización y el sector servicios en México. Investigaciones Geográficas. (61): 114-131.
Coromoto, M. y Landaeta, N. del V. (2015). Comportamiento de los niveles de calidad del servicio de comida rápida según las características de los usuarios. Municipio Libertador del estado Mérida, Venezuela. Universidad & Empresa. 18(31): 59-84.
Cronin, J. and Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56(3): 55-68.
Crosby, P. (1980). Quality is free. The art of making quality certain (First edition). New York: Mentor. 270 Pp.
Cupani, M. (2012). Análisis de Ecuaciones Estructurales: conceptos, etapas de desarrollo y un ejemplo de aplicación. Revista Tesis. 1(1): 186-199.
Dhisasmito, P. P. and Kumar, S. (2020). Understanding customer loyalty in the coffee shop industry (A survey in Jakarta, Indonesia). British Food Journal. 122(7): 2253-2271.
Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR. Revista de Ciencias. 15(25): 64-80.
Duque-Oliva, E. y Parra-Diaz, M. (2015). Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad. Perspectiva Empresarial. 2(2): 35-54.
Følstad, A., Nordheim, C. B., and Bjørkli, C. A. (2018). What Makes Users Trust a Chatbot for Customer Service? An Exploratory Interview Study. In S. S. Bodrunova (Ed.), International Conference on Internet Science (pp. 194-208). Switzerland: Springer International Publishing.
Fornell, C. and F. Larcker, D. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research. 18(1): 39-50.
Godoy, N. (2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. Observatorio Laboral Revista Venezolana. 4(8): 23-35.
González-Uribe, E., Quiroz-Rodríguez, J. y Espinoza-Mercado, Ó. (2010). Satisfacción del usuario en la industria hotelera como factor de competitividad. Mercados y Negocios. 11(2): 23-41.
Guzmán, A. y Cárcamo, M. de L. (2014). La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio Restaurant Familiar Los Fresnos. Acta Universitaria. 24(3): 35-49.
Hair, J., Black, W., Babin, B., and Anderson, R. (2006). Multivariate Data Analysis (Seventh edition). New Jersey: Pretice Hall. 734 Pp.
Ibarra, L. E., Meza, B .I. y Sandoval, A. (2020). Evaluación de la calidad percibida en el servicio al cliente. Aplicación del modelo Dineserv. Transitare. 6(1) 71-96.
IBM Corp. (2015). IBM SPSS Statistics for Windows, Version 23.0. [Software de cómputo]. Armonk, NY: IBM Corp.INEGI, Instituto Nacional de Estadística y Geografía (2019). Censos Económicos 2019. La industria restaurantera en México. CDMX, México, en Contenidos. [En línea]. Disponible en: https://www.inegi.org.mx/contenidos/productos/prod_serv/contenidos/espanol/bvinegi/productos/nueva_estruc/702825199357.pdf. Fecha de consulta: 21 de abril de 2021.
IMCO, Instituto Mexicano para la Competitividad (2021). Índice de Competitividad Estatal 2021, en Instituto Mexicano para la Competitividad A.C. [En línea]. Disponible en: https://imco.org.mx/indices/indice-de-competitividad-estatal-2021/resultados/entidad/01-aguascalientes. Fecha de consulta: 28 de julio de 2021.
IME, Instituto de los Mexicanos en el Exterior (2018). ¡Viva la cocina mexicana en Norteamérica! VIFMGM. CDMX, México, en Foro Mundial de Gastronomía Mexicana (FMGM). [En línea]. Disponible en: https://www.gob.mx/ime/articulos/viva-la-cocinamexicana-en-norteamerica-vifmgm?idiom=es. Fecha de consulta: 21 de abril de 2021.
Kim, J. and Han, H. (2020). Hotel of the future: exploring the attributes of a smart hotel adopting a mixed-methods approach. Journal of Travel and Tourism Marketing. 37(7): 804-822.
Kim, J., Lee, M., Kwon, W., Park, H., and Back, K. J. (2022). Why am I satisfied? See my reviews – Price and location matter in the restaurant industry. International Journal of Hospitality Management. 101: 103111.
Kim, W. G., Ng, C. Y. N., and Kim, Y. (2009). Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. International Journal of Hospitality Management. 28(1): 10-17.
Knutson, B. J., Stevens, P., and Patton, M. (1996). DINESERV: Measuring service quality in quick service, casual/theme, and fine dining restaurants. Journal of Hospitality & Leisure Marketing. 3(2): 35-44.
Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M., and Yokoyama, F. (1990). Lodgserv: A service Quality Index for the Lodging Industry. Journal of Hospitality & Tourism Research. 14(2): 277-284.
Kotler, P., Armstrong, G., and Opresnik, M. O. (2018). Principles of Marketing (Seventh edition). South Asia Pte Limited: Pearson Education. 737 Pp.
Kukanja, M. and Planinc, T. (2019). Cost-effective service excellence: Exploring the relationships among restaurants’ operational efficiency, size and service quality. South East European Journal of Economics and Business. 14(2): 67-81.
Lara, J. R. (2002). La gestión de la calidad de los servicios. Conciencia Tecnolófica. (19).
Maccallum, R. C., Browne, M. W., and Sugawara, H. M. (1996). Power Analysis and Determination of Sample Size for Covariance Structure Modeling of fit involving a particular measure of model. Physical Methods. 13(2): 130-149.
Matta, R. (2019). Mexico’s ethnic culinary heritage and cocineras tradicionales (traditional female cooks). Food and Foodways. 27(3): 211-231.
Meirelles, C. L., de-Terra-Silva, M., and Sacomano, J. B. (2015). Quality of Service in Small and Medium Enterprises BT. In S. Umeda, M. Nakano, H. Mizuyama, H. Hibino, D. Kiritsis, and G. von-Cieminski (Eds.), Advances in Production Management Systems: Innovative Production Management Towards Sustainable Growth (pp. 628-636). Switzerland: Springer International Publishing.
Mohamed, R., Mohd, T., Abdul, D., and Noor, A. (2018). Antecedents of knowledge management practices: Case of malaysian practitioners. Bulletin of Electrical Engineering and Informatics. 7(1): 125-133.
Monroy-Ceseña, M. y Urcádiz-Cázares, F. (2019). Calidad en el servicio y su incidencia en la satisfacción del comensal en restaurantes de La Paz, México. Investigación Administrativa. 48(123).
Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-40.
Park, S. J., Yi, Y., and Lee, Y. R. (2018). Heterogeneous dimensions of SERVQUAL. Total Quality Management and Business Excellence. 32(1-2): 92-118.
RAE, Real Academia Española (2019a). Calidad, en Diccionario de la Lengua Española. [En línea]. Disponible en: https://dle.rae.es/?w=calidad. Fecha de consulta: 16 de febrero de 2020.
RAE, Real Academia Española (2019b). Servicio, en Diccionario de la Lengua Española. [En línea]. Disponible en: https://dle.rae.es/?w=servicio. Fecha de consulta: 17 de febrero de 2020.
Ruiz, M., Pardo, A. y San-Martín, R. (2010). Modelos de ecuaciones estructurales. Papeles del Psicólogo. 31(1): 34-45.
Rust, R. and Oliver, R. (1994). Service quality: New directions in theory and practice. United States of America: SAGE Publications, Inc. 294 Pp.
Stefano, N., Zattar, I., and Casarotto-Filho, N. (2020). Assessment of service quality in the hotel industry: use of fuzzy hybrid methodologies. Revista de Administração da UFSM. 13(1): 40-57.
Stevens, P., Knutson, B., and Patton, M. (1995). Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 36(2): 56-60.
Souza, A. C. D., Alexandre, N. M. C., and Guirardello, E. D. B. (2017). Propriedades psicométricas na avaliação de instrumentos: Avaliação da confiabilidade e da validade. Epidemiologia e Serviços de Saúde. 26(3): 649-659.
Tavakol, M. and Dennick, R. (2011). Making sense of Cronbach’s alpha. International Journal of Medical Education. 2: 53-55.
Tuncer, I., Unusan, C., and Cobanoglu, C. (2020). Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction on Behavioral Intention in Restaurants: An Integrated Structural Model. International Letters of Social and Humanistic Sciences. 20(1): 66-80.
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Universidad Autónoma de Tamaulipas
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
